מכירות בעולם הקימעונאי





איך להצליח לרתום את צוות המכירות ליצירת חוייה ייחודית עבור הלקוח



מכירות בעולם הקמעונאות שווה מילה אחת - חוויה. בסופו של דבר כשהלקוח או הלקוחה שלי נכנסים לחנות שלי וקונים הם קונים חוויה. נכון שהחוויה הזו יש לה שם והיא משהו פיזי מוחשי. אבל זו קודם כל חוויה. הפיזי, המוצר זו הדרך של הביטוי שלה ולא יותר. אחת הבעיות העיקריות בעולם המכירות בקמעונאות זה שיש את התחושה שיש לנו שליטה מאוד מצומצמת על חווית הלקוח/ה. וזו טעות. "אין לי השפעה על הלקוחות שייכנסו לחנות שלי, מתי הם יבואו וכמה ייקנו..." אם היה לי שקל על כל פעם שמוכרן או מוכרנית היו אומרים לי זאת. ועל ההבנה השונה שלהם בדיעבד. אז בואו נתחיל מהשורה התחתונה- יש לנו השפעה על חווית הקניה של הלקוחות שלנו = וזה אומר שיש לנו השפעה על הרכישה שלהם = כלומר על המכירות בחנות שלי! מאחורי המושג חויית קניה עומדת השאלה איך מצליחים להקנות ללקוח חוייה רגשית כזו או אחרת שגורמת לו הרגשה טובה, וכתוצאה הוא מעוניין לקחת משהו מהחוייה הרגשית הזו עימו. איך אני כלקוח לוקח חלק מזה איתי? דרך המוצר שאני קונה. הוכח במחקרים כי לגורם האנושי – האדם שעומד מול הלקוח יש השפעה של כ80% על החוויה של הלקוח אצלי בחנות. וזאת באפן משמעותי יותר מהגורמים הסביבתיים, כמו עומס, ניקיון, סדר. (שכמובן גם להם יש השפעה). אז מה הם 5 השלבים העיקריים ביצירת חוויה ייחודית ללקוח ?





שלב ה1: welcome home!

אני כמוכר, נמצא בבית שלי. החנות שלי/העבודה שלי היא ללא ספק דומה מאוד לחוויה כאילו הרגע נכנסו לבית שלי, וברגע שפתחתי אותו הזמנתי את הלקוח אל הבית שלי. וכן גם כשהוא רק מציץ דרך החלון, הוא כבר במפתן ביתי. וכמו כל אורח שנמצא במפתן ביתי אני אדאג לקבל אותו בחיוך, לשאול לשלומו וממש לארח אותו. ולא, אני לא אשאל את השאלה האם אפשר לעזור? כי באופן אוטומטי האדם שמולי יגיד "לא"!


שלב 2: יצירת אנרגיה מזמינה

הבחירה באיזו אנרגיה אני נמצא ובאיזו אנרגיה אני מקבל את הלקוחות, היא זו שתיצור את ההבדל בין אם העסק יצליח ובין אם הוא לא. איך המוכרים בחנות מתנהלים, האם הם צפונים בתוך הסלולרי שלהם מאחורי הדלפק או הם בתנועה, עם חיוך ובאנרגיה בחנות? אם אין אנרגיה = אין עסקים. בכל רגע נתון ניתן לבחור את האנרגיה שלנו וליישם אותה כלפי חוץ. זה רק עניין של מה הוא המחיר והאם אני מוכן לשלם אותו? אם תסתכלו על כך בעיניים שונות, שזה העסק שלי, זה החיים שלי, ההכנסה שלי. אם אני לא מסוגל להיות באנרגיה מקבלת, מזמינה, מצליחה אז עליי לסגור את העסק שלי. עכשיו.


שלב 3– שלב התישאול

לקוחות רוצים לקנות, הם מעוניינים לקנות, יש להם כסף, והם מעוניינים להוציא אותו. בשלב התשאול עליי לברר עם הלקוח מולי מה מעניין אותו? מה הכיוון? מה יכול להתאים לו.

בשלב הזה אני רוצה לשאול את מירב השאלות ע"מ להבין מה בדיוק הלקוח רוצה, מה הוא מחפש? למה הוא נכנס לחנות שלי? לשאול ולשאול ולשאול. תהיו סקרנים. תלמדו, תחקרו ותקשיבו היטב.


שלב 4 – שלב ההצעה

תפקידו של המוכר בחנות הוא לתת שירות, להציע, להציע ולהציע ללקוח. מה שהוא ביקש וגם מה שהוא לא. מה שהוא חשב שהוא ראה וגם משהו חדש. ברגע שנציע ללקוח (לאחר התשאול וההקשבה) מגוון רחב של דברים סיכוי הרכישה עולה. זאת יחד עם הליווי הצמוד בדילמות, בהצעות השונות ובהחלטות.


השלב האחרון הוא

שלב 5 – הסגירה

השלב הזה הוא קריטי וחשוב. כל עוד נעשה את 4 השלבים הראשונים, המכירה תתקדם, אך אם לא נקיים סגירה של התהליך, הובלה להחלטה ויישום בפועל, המכירה עצמה לא תתקיים. אנחנו נלווה את הלקוח עד התשלום וגם שם נשוחח עימו על הפעם הבאה שיגיע ועל האנשים שיפנה אלינו ונגיד תודה לסיום. תפעלו דרך חמשת השלבים, תהיו באנרגיה, תקשיבו ללקוח שעומד מולכם, תציעו, תחושו, תקדמו ותסגרו.